Ari Larnemaa
Kuva: Pasi Hytti

Ari Larnemaa on ravintola-alan yrityskauppias, hyvän palvelun ja hyvän ruoan intohimoinen ystävä. Hän on tehnyt yhdessä Kauppalehti Option päätoimittaja Pekka Ritvoksen ja valokuvaaja Kaius Henderströmin kanssa paikallisia erikoisuuksia ja lähiruokaa esittelevän Suomalainen Ruokaretki-kirjan.

Meininki oli kangistunutta, ruoka kylmää ja lapsia nyppi paikallaan istuminen. Äiti harmitteli laskun suuruutta vielä Juhannuksenakin.

Ei ehkä kaksinen elämys, mutta silti jälkeenpäin kaivattu, kaunis traditio. Isä ramppasi muuten kyllä kapakassa, mutta se on jo toinen juttu…

Toisin on nyt, kun ravintolasta on tullut jokatytön ja -pojan olohuone. Kynnykset on pitkälti poistettu ja portsarit on lähetetty monissa paikoissa matkoihinsa. Joihinkin paikkoihin taas vahtimestarit on palautettu hillitsemään kysyntää. Moni jonottaa pakkasessa, jotta näkisi elävän julkun. Joihinkin paikkoihin taas on kehittynyt suorastaan vahtimestaritaide. Ravintolan käsite on laajentunut: McDonald'sit ovat perheravintoloita, eikä kukaan syö enää työmaaruokalassa vaan henkilöstöravintolassa.

Korkeatasoisten ruokaravintoloiden buumi on jyrännyt Helsingissä parin viime vuoden aikana suurella voimalla ja myös laadulla. Ruokaravintolabisnekseen on tullut siihen erikoistunut suuryritys Royal-Rest Oy ja gurmeeta on tullut toimittamaan huippupöytiin kovia business- ja muita nimiä - myös varsinaisen alan ulkopuolelta. Palace pyrkii maan ykkösruokaravintolaksi oikein tosissaan.

Michelin tähdet loistavat, tosin vielä yksin kappalein kahdessa paikassa, Sundmand'sissa ja Chez Dominiquessa.

Vuoden Kokki on kohta saman luokan stara kuin Miss Suomi tai Tangokuningas. Keskustelu palvelusta on noussut kiihottuneelle tasolle. Helsingin Sanomien Anna Paljakka ruotii estoitta Palacen palvelua ikään kuin olisi käynyt useinkin paremmissa paikoissa. Varmaan onkin.

Palvelu on usein niin kuin se koetaan.

Tieteessä puhutaan diskonkonfirmaatioparadigmasta. Ilmiöstä, jossa odotettu ja koettu palvelun taso eivät kohtaa. Mukaan liitetään usein vielä hinta-laatusuhde.

Oliko se, mitä saatiin, sen arvoista, mitä maksettiin? Eli vallitseeko kokijan mielestä epäsuhta asiakkuutta uudelleen harkitessa.

Sopii kysyä, mikä silloin ratkaisee? Valitsiko palvelun, elämyksen ostaja osoitteensa oikein ? Valitsiko ravintola asiakkaansa oikein? Ehkä usein ei, eli molemmat valitsivat "väärin" ja yhteiselosta tuli lyhyt ja samalla ainutkertainen. Vähän niin kuin joissakin avioliitoissa. Hyväkään palvelu ei pelasta liittoa, jos peruskuvio mättää.
Vai töppäsikö ravintola oikeasti? Ruoka oli "ei-ihan-al dente" ja palvelu "liian tunkeilevaa". Tarjoilija ei osannut ruokalistaa ulkoa. Tietysti olisi pitänyt. Kenties palvelu oli "viipyilevää" , "hidasta" tai "teknisesti osaamatonta". Haisiko tarjoilija hielle? Kenties olisi pitänyt mennä aivan muualle, kuin tanssiravintolaan syömään tai menokkaaseen trendibaariin nauttimaan kalliista sikarista ja armanjakista hamuten rauhallista miljöötä ja upottavia nahkatuoleja.

Ravintolakuluttajien valtavirta, eli nuoremmat kuluttajat arvostanevat nopeutta, ystävällisyyttä ja heille sopivaa viitekehystä: sisustusta, musiikkia ja muita asiakkaita.

Joku, jo bisneksen jättänyt suomalaisen ravintolaketjun johtaja oli sitä mieltä, että pääasiat ovat, kun kalja on kylmää ja tyttö hymyilee. Mahtaako riittää liikeidean pätkäksi minkään ravintolan asiakkaalle tällä vuosituhannella?

Mutta on se myös vähän niin, että sitä saa, mitä tilaa.

Joskus aikoinaan, kun tarjontaa oli niukalti. oli yrittäjän pakko koettaa levittää kaikki alan osapalvelut koko saliin ja kaikille asiakkaille. Aika vaikea yhtälö. Elettiin yleisravintoloiden aikaa. Nyt on mahdollista - ja samalla pakko - erikoistua, vastata parhaiten oman segmentin huutoon. Oma asiakas pitää tunnistaa ja siten tuntea. Mikä tietenkin lisää painetta siihen suuntaan, että asiakasta pitää kohdella kaikin muodoin erinomaisen hyvin, jopa hellästi.

Asiakas arvostaa suuresti, kun vastaanotetusta palvelusta tulee odotettua parempi. Sitä kutsutaan elämykseksi. Vanha totuus on, että hyvä palvelu maksaa yhtä paljon kuin huonokin. Paitsi, että huono tulee kalliiksi menetetyn asiakkaan myötä.

Asiakas on nykyään nähnyt jo paljon ja hän tietää, mitä "hyvä palvelu" merkitsee. Hän on nimittäin todennäköisesti jo kokenut sellaista jossakin. Joko meillä tai muualla.

Mutta vaaditaan asiakkaaltakin paljon. Palveluprofessori Christian Grönroos keksi jo 80- luvulla yhtä palvelubisneksen perimmäistä sisältöä kuvaamaan oivan ja kuvaavan ilmaisun: interaktiivisuuden.

Christian Grönroos tarkoittaa, että palvelu on kahden suuntainen prosessi, jossa seuraava viesti riippuu edellisestä. Asiakkaalla itsellään on suuri vastuu siitä, miten hän tulee kohdelluksi. On nimittäin turha luulla, että resuisena, huonosti käyttäytyvänä ja umpikännissä olisi tervetullut Savoyn kauniiseen saliin sen paremmin kuin rentoon lähiöpubiin tai erootiikkaravintolaan.
Erityisen ärsyttäväksi henkilökunta - eli ihminen - kokee asiakkaan ylimielisen käytöksen. Silloin seuraava paukku kestää takuulla kauan, ja/tai tulee kalliiksi. Rahallahan saa ja niin sitä makaa kuin petaa.

Ravintolan henkilökunta - niin keittiössä, salissa kuin ovellakin - tekee monella tavalla vaativaa ja arvostettavaa työtä silloin, kun muut ovat vapaalla. Palvelun taso nousee potenssiin, kun osoittaa ystävällisyyttä ja kunnioitusta palvelun tuottajaa, toista ihmistä kohtaan. Tämä tarina on tosi. Kaikissa ikä- ja yhteiskuntaryhmissä ja kaikentasoisissa kapakoissa kaikkialla maailmassa.

Maailmalta 1930- luvulla Tampereelle, tasokkaan Hotelli Tammerin johtajaksi tullut legendaarinen Alexander Adlivankin kehitti purevan ja yksiselitteisen sloganin niille, jotka eivät hänen mielestään sopineet Tammerin asiakkaaksi: Katso peiliin - mene Voimaan.

Ehkä tänäänkin voisi itse kukin, niin asiakas kuin henkilökuntakin katsoa joskus peiliin.